Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir?

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi): hem şirket müşterilerinin ihtiyaçlarını ve isteklerini anlamak ve tahmin etmek hem de şirketin kendisi tarafından sunulan ürün veya hizmetleri satın almakla potansiyel olarak ilgilenen tüketicileri belirlemek için yeni teknolojilerin kullanımını kullanan iş stratejisidir.

CRM, ürünü değil müşteriyi işin merkezine yerleştiren pazara yeni bir yaklaşım getirir. Crm, şirketler tarafından kazanılan ve potansiyel müşterilerin profillerini belirlemek ve yönetmek için kullanılır, böylece bir yandan yeni müşteriler kazanmaya yardımcı olan ve diğer yandan sadık müşterilerdeki karı maksimize eden, ihtiyaçlarını anlamaya çalışan faaliyetler ve stratejiler geliştirmek ve beklentileri karşılamak için geliştirilmiştir.

CRM basit bir pazarlama veya BT sistemleri meselesi değildir, ancak şirket ve bir bütün olarak vizyonuyla ilgilidir; Stratejiye, iletişime, iş süreçleri, insanlar ve kültür arasındaki entegrasyona sıkı sıkıya bağlı bir yaklaşımdır ve müşteriyi işletmeden işletmeye, işletmeden tüketiciye ve hükümet durumlarında ilgi odağına yerleştirir.

CRM, üç makro alana bölünebilir: operasyonel, analitik ve işbirliğine dayalı, teknolojik mimari ise uygulamasını mümkün kılan alt tabakayı temsil ediyor.

Operasyonel CRM faaliyetlerini desteklemek müşteriye dönük CRM uygulamalarından oluşur:

• Sipariş yönetimi için arka ofis;
• Tedarik zinciri ve şirketin BT sistemiyle yapılan işlemler;
• Satış gücünün otomasyonu ve iş pazarlamasının otomasyonu için ön büro faaliyetleri;
• Temsilcilerin faaliyetlerini destekler,
• Temsilci faaliyetlerini diğer destek hizmetleri için mobil ofis faaliyetleri.

Analitik CRM destek yönetim kararlarına bilginin organizasyonu sağlayacak veri toplama ve analiz aşaması, gösterir.

İşbirlikçi CRM mevcut çoklu kanallar aracılığıyla müşterilerle özel raporlar oluşturmanıza olanak verir. E-postalar, telefon görüşmeleri, fakslar, web sayfaları gibi bir müşterinin etkileşimde bulunabileceği tüm farklı iletişim araçlarını içerir.

Geleneksel CRM’den Sosyal CRM’ ye

Daha yakın zamanlarda, Sosyal CRM (SCRM) ifadesinin kullanımı, hem edinilmiş hem de potansiyel müşterilere ulaşmak için sosyal boyutu (sosyal ağ ve Kullanıcı Tarafından Oluşturulan İçerik veya UGC) kucaklayan yeni bir CRM yaklaşımını belirtmek için yayıldı. İlişkisel ve işbirliğine dayalı bir bakış açısıyla katılımlarını artırmaktı. Sosyal CRM, müşteriyi karşılıklı fayda sağlamak amacıyla meşgul etmeyi amaçlayan bir iş felsefesi ve stratejidir.  Teknolojik platformlar, iş kuralları, süreçler ve sosyal faktörlerle desteklenen olarak tanımlanabilir; hepsi güvenilir ve şeffaf bir iş ortamında işbirliğine dayalı bir konuşma içindedir. ”(Greenberg, 2009).

Web 2,0 teknolojilerinin ve altyapılarının CRM süreçlerine uygulanması sayesinde şirket, artık hem müşterileri hakkında daha derin bir bilgi birikimine hem de yeni, daha sosyal ve etkileşimli iletişim yöntemlerine sahip olabilir. Ne de olsa, satın alınan ürün veya hizmetlerden memnun kaldıklarında, onları tanıdıklarına kendiliğinden tavsiye eden ve böylece tüketiciler arasında ağızdan ağza sözlü bildirimi tetikleyen müşterilerdir (bkz. Marka savunucusu ). Dahası, tüketici artık alışveriş ve tüketim deneyimlerini diğer kullanıcılarla paylaşabilecekleri çok sayıda kanal ve araca sahiptir: sosyal ağlarda yayınlanan incelemeler, derecelendirmeler, geri bildirimler, yorumlar ve gönderilerdir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi, CRM süreci

CRM, müşteri ilişkilerini, kendileriyle ilgili bilgilerin analizine dayalı olarak yönetmek için bilgi teknolojisinin katkısını kullanır. Aslında, müşteri satın alma ve tüketim davranışıyla ilgili verileri toplamayı ve işlemeyi amaçlayan sofistike teknolojik yönetim sistemlerine dayanmaktadır. Genellikle şirket veri tabanında toplanan ve saklanan bu bilgiler, müşteri ve şirket için değeri olan güvene ve bilgiye dayalı ilişkilerin geliştirilmesinin temelini oluşturur. Şirket, verilerin sistematik analizi yoluyla aslında müşteri memnuniyetinin derecesini izleyebilir ve zaman içinde sadakati artırmak için hizmet süreçlerini iyileştirmeye yönelik eylemler planlayabilir.